Tananyag választó:
Kommunikáció az ügyféllel
Jegyzet szerkesztése:
Szolgáltatói szemlélet
Eszköztár:

Asszertivitás és szolgáltatói szemlélet

A szolgáltatói szemlélet megvalósításában nagyon jól használható az asszertív kommunikáció eszköztára. Ügyfél és ügyfélszolgálatos akkor tudnak hatékonyan kommunikálni, problémákat kezelni, ha partnernek tekintik egymást. A szervezetképviselői részéről sem a domináns, kioktató hangnem, sem a megalázkodó, alárendelődő stílus nem vezet célra.

Természetesen az ügyfél nem mindig ebben a hangnemben kezdi a beszélgetést (az ügyfeleket nem tudja tréningeken képezni a cég), de a képzett ügyfélszolgálatos nem hagyja magát eltéríteni a viselkedés „középhullámú sávjából”, sőt határozott nyugalmával képes lehet az ügyfelet kimozdítani szélsőséges stílusából.

Az ügyfélszolgálatos felelőssége

Az ügyfélszolgálatos felelőssége nagyon nagy, munkája nagyfokú koncentrációt igényel, hiszen nem csupán meg kell tudnia jelenítenie a cég minden pozitív értékét, még tisztázatlan, problémás helyzetekben is, hanem képesnek kell lennie gyors döntéseket hoznia gyakran egyedi esetekkel kapcsolatban is.
Nagyon fontos az ügyfélszolgálatos munkakörének, felelősségi körének pontos, részletekbe menő tisztázása és rögzítése a munkaköri leírásban. Ez némi támpontul szolgálhat váratlan döntési helyzetekben. A szervezetnek kiemelt hangsúlyt kell fektetnie a munkakörre jelentkezők alkalmasság vizsgálatára, kiválasztására, betanítására, beválásának vizsgálatára és teljesítményarányos kompenzációjára.

Szolgáltatói magatartás

A szolgáltatást végző szervezet kifelé irányuló kommunikációjának ügyfelek által észlelt minősége döntő tényezőt jelent a szervezet megítélésében. Ebből fakadóan a szervezetet az ügyfelek felé közvetlenül képviselő munkatársak, az úgynevezett frontemberek felelőssége óriási. Számukra a kívánatos és követendő viselkedési normákat a szolgáltatói magatartás fogalmával írhatjuk le.
Ennek lényege az ügyfélközpontúság és a szervezet pozitív értékeinek képviselete. A szolgáltatói magatartás elsajátítása különösen nehéz olyan szervezetek munkatársainak, amelyik korábban monopolhelyzetben volt a piacon, mára azonban megjelentek versenytársai.