A tranzakció-analízis szerint felnőttként is képesek vagyunk olyan negatív, gyerekes viselkedésekre, mint a duzzogás vagy a dac.

Saját érzéseink helyzethez kapcsolódó feltárása és közlése asszertív eszközként szolgálhatja a szituáció kezelését.

Tranzakció-analitikus megközelítésben az a kommunikációs mód, amikor valaki nyíltan utasítja, vagy bírálja a másikat

Az egyik legfontosabb asszertív kommunikációs eszköz, saját meglátásaink egyes szám első személyben megfogalmazott, és ténylegesen saját nézőpontunkra szorítkozó, a másik felet nem minősítő megfogalmazás.

A másik félnek gyermeki módon alárendelődő, reaktív viselkedéstípus.

A tranzakció-analízis szerint a szabad gyermeki énállapothoz kapcsolódik érzéseink, igényeink kifejezése szabályokra és társadalmi elvárásokra való tekintet nélkül.

A másik felet domináns módon, szülőként kezelő viselkedéstípus.

A tranzakció-analízisben az a kommunikációs mód, amikor a segítség a másik ember figyelmen kívül hagyásával történik.

Bizonyos tárgyak, szolgáltatások megvásárlása, birtoklása a betöltött funkción túl jelentést hordoz az adott társadalomban. A státusszimbólumok többnyire magasabb társadalmi helyzetet fejeznek ki, illetve ahhoz kötelezőnek tartott életviteli külsőségek.

A másik felet egyenlő partnernek, felnőttnek tekintő tanult viselkedéstípus.

Mindkét fél eléri célját, de csupán engedményekkel tehát nem teljes mértékben.

Az emberi szervezet védekező, egyéni válasza a külvilágból érkező, őt veszélyeztető fokozott ingerekre.

Belső, egyénben lezajló konfliktus. Akkor jön létre, amikor a személynek egymással összeegyeztethetetlen célok között kell választania.

A pszichoanalízis szerint a felejtés fő oka az, hogy a kínos, kellemetlen emlékeinket tudat alatt próbáljuk kiszorítani a memóriánkból.

A problémamegoldó konfliktuskezelési stílust a magas önérvényesítés és a magas együttműködés szintje jellemzi.

Konfliktuskezelési stílus, amelyet a magas fokú önérvényesítés és az együttműködés hiánya jellemez. Nyertes-vesztes típusú hozzáállás.

A konfliktus az a folyamat, amely akkor kezdődik, amikor az egyik fél azt észleli, hogy a másik fél negatív hatást gyakorol valamely számára fontos dologra.

Valamely társadalmi réteg, csoport sajátos szóhasználata. A rétegnyelv fontos szerepet tölt be az adott csoport identitásának erősítésében.

Az elkerülő nem önérvényesítő és nem együttműködő. Állhat mögötte az időnyerés szándéka.

Az alkalmazkodó nem önérvényesítő és nagymértékben együttműködő.

A világháló számára kialakított viselkedési kódex.

Az ajánlólevélben egy tekintélyes személy támogatásáról biztosítja egy munkatársát, referenciát nyújt számára.

Magyartalan, gyakran nyelvtanilag is hibás kifejezés, szószerkezet vagy képzett szó.

Internetes levelező csoportokban és csevegő csatornákon tilos a flood-olás, azaz partnereink tartalmatlan levelekkel történő elárasztása.

Álláspályázat benyújtásakor az önéletrajzot kíséri a motivációs levél.

Magyartalan módon főnév használata ige helyett, gyakran tudományoskodó célzattal. Álcázott igének is nevezi a szakirodalom.

A képes beszéd selejtes darabja, mivel a megfogalmazott képek összhatása ellentmondó, groteszk.

Az e-mailben beérkező önéletrajzok előzetes szelektálását képesek elvégezni számítógépes programok is, ezért önéletrajzíráskor érdemes bizonyos kulcsszavakat beleírni CV-nkbe.

Megszépítő, finomító, gyakran viszont finomkodó, sőt jelentésferdítő kifejezés.

Elcsépelt, agyonhasznált, unos-untalan alkalmazott szóképek, fordulatok.

A meggyőzés észérvekkel történő módja.

A meggyőzés érzelmi útjának következetes, agresszív hátterű használata.

A tudatos benyomáskeltés képességének mérésére szolgáló kérdőív.

A másik ember célirányos befolyásolása.

Nem logikus következtetés tudatosan összefüggőként történő beállítása.

A logikai furfang során a manipulátor egy nem létező megállapodásra hivatkozik, azt leleményes megfogalmazásával létezőként állítja be.

Etikátlan, manipulatív meggyőzési trükk, melynek során a korábban megadott kedvezményt a szóbeli megállapodás után – hivatkozva valamilyen külső körülményre, vagy felsőbb hatalomra – visszavonja az illető.

A meggyőzés érzelmi útja, ami többnyire gyorsabb, mint a főút.

Ha valaki teljesít egy kisebb szívességet, utána könnyebben fog teljesíteni egy nagy kérést. Ezen szociálpszichológiai összefüggés kissé manipulatív alkalmazása az „ajtóban megvetett láb” technika.

Reklámokat nem használó, a fogyasztókkal közvetlen (telefonos, levélben történő és személyes) kapcsolatot kiépítő marketingstratégia. Az egész folyamat, és különösen a termékbemutatók során számos meggyőzést, gyakran manipulációt szolgáló eszközt használnak.

A csúnya vitában jellemző a személyeskedés valamilyen formája és az unfair taktikák alkalmazása egyik, vagy mindkét fél által.

A szép vitát az érvek csatája jellemzi, a kommunikáció nem kerül át részben sem és rejtetten sem személyes síkra.

A közönséget bevonó, az előadó és a hallgatóság együttgondolkodását lehetővé tévő előadás.

Az előadónak illik röviden bemutatkoznia előadása elején. Bemutatkozása az első benyomásokat kialakító belépő része, ezért érdemes előre készülnie a bemutatkozás mondataira.

Célirányos, többnyire meggyőzést célzó nyilvános előadás.

Prezentációk projektoros, vetített ábrákkal, képekkel történő támogatását lehetővé tévő számítógépes program.

A beszédben, prezentációban megfelelő arányérzékkel alkalmazott képszerű hasonlatok, metaforák nagyban segítik a figyelem fenntartását és a mondanivaló megértését

A vita vezetője nem vesz részt az érdemi vitában, hanem kívülálló, pártatlan szerepben, moderátorként biztosítja a folyamat keretek és szabályok közötti menetét és eredményes kimenetelét.

Előadásokon használatos nagyméretű lapokból és mozgatható táblából álló bemutatóeszköz. A lapokra filctollal lehet írni, lapozhatóak vagy letéphetőek.

A prezentáció első mondatainak célja a hallgatóság figyelmének felkeltése a téma és az előadó személye iránt, azaz a hallgatóság megnyerése.

Az emberekkel munkájuk során nagy számban kapcsolatba kerülő személyek fásultsággal, közönnyel járó állandósult stresszállapotát nevezzük kiégésnek (vagy burnout-szindrómának).

Egy adott szerepen belül egy időben érvényesülő ellentétes elvárások esetén jelenik meg a szerepen belüli konfliktus. Legjellemzőbb a középvezetői szerepben, amelyben a felsőbb vezetés és a beosztottak érdekei, elvárásai kerülnek összeütközésbe.

Személy-szerep konfliktus akkor jön létre, amikor az egyén attitűdjétől, mentalitásától eltérő viselkedést kíván a szerepviselkedés: olyan cselekvést, viselkedést várnak el, mely ellentétes értékrendjével, nézeteivel, meggyőződésével.

Az ügyfelekkel közvetlen személyes, vagy telefonos kapcsolatba kerülő munkatárs, a szervezet képviselője a kifelé irányuló kommunikációban.

Egy személy életében számos szerepet tölt be egyszerre, ha ezek közül kettő vagy néhány ütközésbe kerül egymással időbeni vagy felfogásbeli okokból, szerepek közötti konfliktusról beszélünk.

A szervezetben a beérkezett panasz elbírálásának módja.

Az ügyfélszolgálat munkatársainak fő feladata az ügyfelekkel (pl. vásárló, utas, panasztevő, termékfelhasználó stb.) történő közvetlen telefonos és/vagy személyes (esetleg e-mail-es) kapcsolattartás, kommunikáció.

A szolgáltatást (is) végző szervezet kifelé irányuló kommunikációjának ügyfelek által észlelt minősége döntő tényezőt jelent a szervezet megítélésében, ezért a dolgozók kifelé irányuló kommunikációjában érdemes tudatosan alkalmazni a szolgáltatói magatartás ügyfélközpontú alapelveit.

A munkahelyen a szervezet merev keretei miatt megélt frusztráció, a nagyszámú emberrel való foglalkozás, a különböző szerepkonfliktusok és a döntési helyzetek sokasága sajátos pszichikus feszültségeket okozhat.

Szélsőséges viselkedésű, gyakran irreális követelésekkel fellépő ügyfél.

Az empátia beleélő megismerést, beleélő megértést, érzelmi együttrezgést jelent.

Munkahelyen, vagy egyéb szervezeti keretek között működő rangsor, amely meghatározza a döntések jogát, a belső kommunikáció kereteit és a privilégiumokat.

A vezető és a munkatársak viszonyai, feszültségszintje, hangulata, és kommunikációs stílusa által meghatározott szubjektív tényező.

Az értelmi intelligencia mérésére szolgáló hányados. Az értelmi intelligencia a tapasztalatokból való tanulás, az elvont fogalmakban való gondolkodás és a környezet hatékony kezelésének képességére utal.

Magánjellegű, kötetlen, nem hivatalos viszony, amely lehetővé tesz valamilyen mértékű verbális önfeltárást.

Személyességet nélkülöző, szerepelvárásoknak szigorúan megfelelő hivatalos jellegű kapcsolat.

Egy ember akkor kerülhet a tanult tehetetlenség állapotába, ha hosszabb ideig általa ellenőrizhetetlen kellemetlen események veszik körül az élet egy adott területén. Ha egy ember viselkedése független a viselkedésétől, akkor az összefüggés hiánya rögzül benne, és eszerint fog viselkedni.

A munkahelyi mobbing olyan konfliktus, melynek során egyeseket a kollégáik és/vagy vezetőik gyakran és hosszabb időn át különböző inzultusoknak, zaklatásoknak, molesztálásoknak tesznek ki.

A fogalom magában foglalja az empátia képességét, a nem verbális kommunikációban való jártasságot és az érzelmek felismerésének, kontrollálásának és adekvát kommunikációjának készségeit.

Apró, mindennapos feszültségforrások, melyek mindenkit érnek munkahelyen és magánéletben egyaránt, kezelési módjában azonban már jelentős egyéni különbségek vannak.

A magasabb pozíciókért folytatott nyílt vagy rejtett küzdelem a szervezeten belül.

A tárgyalási folyamat elején, a bizalmi légkör megteremtése után nélkülözhetetlen a megtárgyalni kívánt témák, programpontok egyeztetése.

Az ellenfél váratlanul témát változtat, célja a figyelemelterelés és a megzavarás. A partizán módszert a tisztességtelen tárgyalási technikák közé soroljuk.

Tisztességtelen tárgyalási technika, melynek során az ellenfél általánosító módon valamilyen negatív előjelű csoportba sorol bennünket, célja ezzel pozíciónk aláásása, érveink érzelmi alapú gyengítése.

A nyitottságunkat, figyelmünket, odafordulásunkat elsősorban nem verbális eszközökkel kifejező értő figyelem gyakorlásával megtiszteljük tárgyaló partnerünket, segítjük szóra bírni és beszéltetni.

A tárgyalás kezdetén alapvető a pozitív légkör megteremtése, a kezdeti feszültségek oldása. Mindez részben semleges témáról váltott mondatokkal verbálisan, részben mosollyal és más testbeszéd eszközökkel történő szimpátia kifejezésével nem verbálisan zajlik.

Nem a dolgokat vagy állításokat, hanem az előadó, vagy tárgyaló személyét támadják vagy provokálják.

A tárgyalás kétirányú kommunikáció, amelynek az a rendeltetése, hogy egyezségre jussunk másokkal azonos és eltérő érdekeinket illetően.

A tárgyalás első szakaszában a sikeres kimenetel szempontjából alapvető fontosságú a tárgyalópartnerek számára az alapvető kölcsönös biztonság és hitelesség kiépítése finom eszközökkel.

A tekintélyi érvelés tisztességtelen tárgyalási technika lényege, hogy az ellenfél tekintélyeket idéz, azokra hivatkozik, gyakran az eredeti jelentést érdekei szerint módosítva.

Ha a tárgyalópartner úgy tűnik nem teljesen értette meg egy gondolatunkat, érdemes azt megismételni kissé más, a partner gondolkodásmódjához, kommunikációs stílusához közelebb eső formában.